Konsultant kirjutab: Lean põhimõtete rakendamine teenindusprotsessis

Sisenedes kaubanduskeskuse väiksesse kauplusesse, kus hetkel pole teisi ostjaid ning müüja on oma pilgu naelutanud kassa arvuti monitorile filmi vaatamiseks. Asja tehes ning kaupade vahel ringi vaadates annab tema kehakeel ilmselgeid signaale: “SA OLEKS VÕINUD MINU POEST MÖÖDA MINNA!”

Stopp, teeme siinkohal väikese peatuse olukorra vaatlemiseks. Tollel hetkel ei olnud müügiprotsess koheselt valmis käivituma. Müüja oli ostja sisenemise hetkel seadistatud filmi vaatamise lainele, aga mitte müümise lainele. Analoogia tootmisseadmetega, kus hetkel kasutuseta seadet kasutatakse sageli käest ära pandavate asjade hoidmiskohana. Ning tellimuse saabumisel tuleb alustada seadme väljakaevamisest vajalike asjade alt, mitte väärtust lisavast tootmistegevusest. Müüjaga tol hetkel oli sama olukord, kus esmalt tuleb end vabastada filmi lainelt ning seadistada end ostja ja kauba pakkumise lainele. Ümberhäälestamine aga võtab aega. Aeg on enamikes äriprotsessides hinna kõrval üks olulisemaid aspekte.

Kasutage aega targasti

Kasutage seda oma klientidele toodete valmistamiseks või teenuse osutamiseks, aga mitte millelegi muule. Kõige sagedamini esitatakse Lean-juhtimise idee selgitamiseks kõigile tuntud lugu kilpkonnast ja jänesest ning nendevahelisest võidujooksust. Olgu siinkohal meenutatud, et võidujooksu võitis kilpkonn. Tema saavutas oma stabiilse protsessiga rohkem kui jänes ebaühtlase protsessiga – jooksmine koos vahepealse uinakuga. Lean-tootmise idee ongi pidevalt täiustatav, ühtlane ning tasakaalustatud protsess, mis voolab vastavalt nõudlusele. Lean-eesmärgiks ei ole töötada korraga rohkem ega kiiremini, aga töötada targemini. Lean-protsesside saavutamiseks ning täiustamiseks püstitatakse küsimus: mis on need asjad, mis takistavad meil kliendile väärtust luua? Lean-meetodites nimetatakse neid takistavaid aspekte sageli raiskamisteks (in.k. waste, jp. k. muda). Toyota tootmissüsteemi (TPS) kohaselt on neid 7 (nagu kristlikus kultuuris surmapattusid). Olgu need siinkohal ka nimetatud:
1. ületoodang ehk liiga palju;
2. ootamine;
3. liikumine ehk ebavajalikud liigutused;
4. transport ehk asjade teisaldamine;
5. liigtöötlemine ehk ülekvaliteet;
6. varud ehk liigsed asjad;
7. vead ja defektid ehk ümbertegemised.

Artikli alguses kirjeldatud müüja näites esines selgelt 7. raiskamine ning mis tingis omakorda ka 2. raiskamist. Ehk müüja oma käitumisega andis ostjale selgelt vale signaali (müügiprotsessi defekt) ning põhjustas väikese viivituse (ootamine) ostja küsimustele vastamisel.

Suure korduvusega protsessid

Õnneks antud näite juures oli protsessi korduste arv väike ning artikli autori poolt sooritamata jäänud ost ehk ei mõjutanud selle kaupluse head käekäiku (aga võibolla mõjutas ka, sest täna seda kauplust selles kaubanduskeskuses enam ei ole).

Mõelge suure korduste arvuga protsessidele pangas, tanklas, perearsti juures, tootmisettevõttes, apteegis, ehitusobjektil, postkontoris, ametiasutustes jne. Kui palju kohtame nendes protsessides väikeseid ootamisi, ümbertegemisi, liikumisi ehk raiskamisi. Väikese raiskamise eemaldamine suure korduste arvuga protsessist võib säästa organisatsioonile kokkuvõttes palju aega ja raha, rääkimata rahulolevatest klientidest.

Harjumuse jõud

Sageli on Lean-rakenduste esimeseks sammuks töötajate silmade avamine raiskamiste äratundmiseks ning avastamiseks. Igapäevaste töörutiinidega ollakse niivõrd harjunud, et raiskamisi ei märgata ning ollakse veendunud, et väärtust luuaksegi parimal teadaoleval viisil. Kuidas raiskamisi avastada ning vähendada, milliseid meetodeid ja juhtimistööriistasid kasutada lean-protsessi loomiseks ja saavutatud tulemuste säilitamiseks? Sellest kõigest on võimalik teada saada osaledes TJO Konsultatsioonide poolt korraldatavatel koolitustel  või tutvud meie antud valdkonna nõustamisteenustega.