Konsultant kirjutab: Mõrud vastlakuklid ehk pisut klienditeenindusest

Vastlapäeval sisenesin nälja kustutamiseks lõuna ajal ühes ettevõttes olevasse puhvetisse. Esimese ideena torkas pähe end premeerida paari vastlakukliga, millel oleks naturaalsest vahukoorest müts peal ja sai hästi pehme. Esitasingi tellimuse vastlakuklitele. Puhvetitöötaja, muidu mahe ja armas naisterahvas, kostitas mind sellise pilguga, millega saaks teha “revolutsiooni mäetööstuses kivimite purustamisel”! Järgnes puhvetidaami selline monoloog, mille tulemusena kadus isu nii kuklite kui ka üldse lõunasöögi järele. Monoloog sisaldas vaid lühirepliike (küll tsensuursete sõnadega), kuid isu vähendasid nad siiski. Minul kliendina jäi kaks võimalust – kas laskuda temaga samale tasandile ja pilduda vastuseks mürgiseid repliike (kuid kuna läheduses polnud muud söögikohta, oleksin ma niikuinii seal söönud, ning vihane inimene võib minu toiduga mine-tea-mida-veel-teha) või võltshäbeliku naeratusega ja tagasihoidlikult siiski oma tellimus esitada.

Usun, et analoogses olukorras on teist nii mõnigi olnud.

Klienditeenindajatest

Majandus tormab täie auruga edasi, andmata armu tööandjatele ning ka töövõtjatele. Me eeldame alati, et klienditeeninduses töötavad isikud on heatahtlikud, professionaalsed, kiired, naeratavad, tunnevad hästi oma tooteid/teenuseid, on alati kättesaadavad ja oskavad klientidega suhelda. Paljud klienditeenindajad sellised ongi. Kuid nii nagu tõrvatilk rikub meepoti sisu maitse, nõnda võimaldavad negatiivsed juhtumid teenimatult teha üldistusi mõne teenindusasutuse kohta.

Samas, tundes kaasa puuduliku teeninduse osaks saanud klientidele, ei maksa unustada, et iga negatiivne olukord teeninduses mõjutab ka klienditeenindajat. Iga järgnev klient võib suure tõenäosusega saada uue negatiivse kogemuse osaliseks, suheldes juba negatiivselt meelestatud klienditeenindajaga. Mida peaks tegema, et sellises olukorras klientide rahulolu säiliks ja töötajate-klienditeenindajate närvirakkudele poleks vaja “mälestusküünlaid süüdata”?

Teenindusettevõtetest

Ettevõtete juhid kurdavad tööjõupuuduse ja kvalifitseeritud personali vähesuse üle. Töötajad kurdavad suurt töökoormust väheste töökäte tõttu ja juhtkonnapoolse toe puudumist. Kliendid kaebavad ebaprofessionaalse suhtumise üle neisse. Tundub “surnud ringi” moodi, või mis?
Olukorra leevendamiseks on paljud teenindusettevõtted suurendanud koolituskulutusi ja saatnud oma töötajaid erinevatele klienditeeninduskoolitustele, mille läbimise tulemusena peaksid suutma teenindajad, naeratus näol, kliente senisest suurema efektiivsusega teenindada.

Klientidest

Esineb ka selliseid seisukohti, mille alusel on enamuse probleemide põhjustajaks hoopis kliendid, mitte klienditeenindajad. Näiteks internetiportaalis   www.tarbija24.ee on palju näiteid ebaprofessionaalsest teeninduskultuurist nii kliendi kui ka klienditeenindajate vaatevinklist. Avastasin paar huvitavat mõttekäiku alafoorumist “Värdjad kliendid”(!?):

• Mis puutub sellesse, et klienditeenindaja ei kontrolli oma juttu ja klient üdini aus on, siis nt meie firmas on tihtilugu ilmnenud see probleem, et tuleb klient letti ja kurdab, mida talle meie infotelefonist on öeldud. Kirjutab kaebuse ka, alustades firma enda vigadest, lõpetades sellega, et klienditeenindaja näitas talle keelt. Mida see klient aga ei tea, et nt infotelefonikõned salvestatakse eranditult kõik ja kui neid siis kliendi kaebuse tõttu üle kuulama hakatakse, selgubki, et klient on valetanud.
• Klientidel on väär suhtumine, et klient on kuningas. Selles mõttes väär, et kuningas saab olla ainult selline klient, kes käitub nagu kuningas, seega iga klient ei ole kuningas. Ja õnneks on väga paljud kliendid viisakad ja austavad teenindajat, ilmselt koduse kasvatuse küsimus. Ja tõesti nemad ei ole süüdi selles, et eelmine klient oma puuduvate hammaste vahelt tatti pritsides büroosse sisse sadas ja ilma selgitamata lärmama kukkus vms, kuid oma jälje taolised alaarenenud jätavad ikka küll.

Seetõttu on omal kohal ka klientide parem informeerimine ja klienditeeninduse täiustamine. Näiteks klientide tagasiside ja kaebuste käsitlemise osas on alati võimalik välja mõelda midagi, mis lihtsustaks klientidele tagasiside andmist. (NB! Kliendi tagasiside ei pruugi alati positiivne olla, kuid see on sama, mis arstirohuga – kibe ta on, kuid vaevustest aitab lahti saada.)

Lahendus?

Lahenduse leidmiseks tekkinud olukorrale tuleb klienditeenindusorganisatsioonil oma töötajatega läbi arutada järgmised teemad:

1. Mida kliendid meilt ootavad ja millega on seni olnud kõige enam probleeme? Hea oleks nende andmete kõrvale hankida ka kliendi rahulolu uuringud ja prooviostude tulemused.
2. Kuivõrd suures ulatuses on seni suudetud kinni pidada ettevõttes kehtivast teenindusstandardist (selle olemasolul)?
3. Selgitada oma klienditeenindajatega välja neid enim häirivad faktorid klienditeeninduses.

Järgmise sammuna tuleks luua tegevusplaan, mis sisaldab 3 – 4 mõõdetavat eesmärki klienditeenindustaseme tõstmiseks ning see plaan ellu rakendada.

Eesmärkide püstitamisel tasuks tähelepanu pöörata järgmistele asjaoludele:

1. Klienditeenindajatel peab olema selge arusaam, kuidas nende panus ja saavutused klienditeeninduses mõjutavad ettevõtte kasumit.
2. Kõrgetasemeline siseklienditeenindus on ettevõttele sama oluline kui välise kliendi teenindus).
3. Määratlege klientide esmaootused ja keskenduge tegevusplaani elluviimisel  neile.
4. Klienditeeninduse tase sõltub kõigepealt suhtlemisest, siis suhtlemisest ja alles siis – veel kord suhtlemisest…
5. Oluline on jätkuv huvi klientide murede (ja ka rõõmude) vastu, st hankige regulaarset tagasisidet. Iga klienditeenindajapoolne panus tagasiside hankimisel on hindamatu väärtusega.
6. Andke klienditeenindajatele piisavad volitused oma töö tegemiseks, võimaldamaks vastu võtta operatiivseid otsuseid ja neid ka ellu rakendada.

Kokkuvõttena tahan öelda, et klienditeenindajate koolitamine on kindlasti kasulik ettevõtmine, kuid seda peab toetama ka kogu organisatsiooni läbiv ja pidevalt parenev klienditeeninduse süsteem, mis võimaldaks koolitusel saadud teadmisi, oskusi ja hoiakuid püsivalt rakendada.

Edu klienditeeninduse taseme tõstmisel!

Kas teadsid, et TJO Kosnultatsioonid on valmis toetama ka klienditeeniduse ja müügivaldkonna juhitmissüsteemide ja standaridte väljatöötamisel ja juurutamisel? Loe lähemalt SIIT.