Intervjuu Jussi Onoperiga. Kuidas mõõta kvaliteeti?
Artikkel ilmus ajalehes Postimees, 1996, autor Eva Luts.
1998. aastal tahavad koolitusfirma DM Koolitus, Eesti Kvaliteediühing ning Kaubandus- ja Tööstuskoda välja anda esimese Eesti kvaliteediauhinna. Idee autorid otsivad praegu partnereid ja nõuandjaid. Kvaliteediauhinna väljaandmisel on kaks eesmärki: teavitada tarbijaid hea kauba tootjaist ning soodustada firmade kontakte ja kogemuste vahetust. Auhinna mõtte algatajate arvates peaksid kvaliteedi üle otsustama erinevate elualade asjatundjad, kes kõigepealt kehtestaksid auhinna saamiseks vajalikud nõuded.
«10. detsembril saame kokku ja otsustame, kes seda tööd tegema hakkavad,» ütles kvaliteediühingu aseesimees Tauno-Jussi Onoper.
Auhind antakse ettevõttele ja vähemalt esialgu on eeskujuks European Quality Awardi (Euroopa kvaliteediauhinna) mudel (vt graafikut).
«Ettevõtte äritulemusi saab mõjutada ainult tarbijate rahulolu kaudu,» sõnas Tauno-Jussi Onoper. «Tarbijatega ei saa kaua halba mängu mängida. Kui firma soovib püsima jääda, peab ta tarbijate rahulolu silmas pidama.» Et sellega arvestada, peab seda mõõtma.
Firma huvi tarbijate vastu
Tauno-Jussi Onoperi sõnul on kvaliteediauhinna andmisel üheks nõudeks see, kas firma on huvi tundnud tarbijate arvamuse vastu ning kas ja kuidas on ta seda uurinud. «Firmad peavad välja pakkuma komisjoni rahuldavad tõendusmaterjalid tarbijate arvamuse kohta, mitte vaatama lakke ja kinnitama, et neil läheb hästi,» selgitas ta.
Kõige lihtsam meetod, mida firma võiks kasutada, on tarbijate küsitlus, ankeedid karbikestes, telefoninumbrid etiketil. Kui klient ostis firmalt maja, käib firma aegajalt uurimas, kas omanik on ostuga rahul. «Iga firma võiks leida viisi, kuidas saaks klientidelt usaldusväärset tagasisidet,» sõnas Tauno-Jussi Onoper.
«Meetodite leidmine on praegu ettevõtte enda asi. Komisjon otsustab, kas need on usaldusväärsed või ei,» ütles Tauno-Jussi Onoper. «Euroopa auhinna puhul pakutakse välja kuus erinevat meetodit. Umbes poole aasta pärast suudame seda ehk meiegi.»
Tähelepanu töötajatele
«Kui tarbijate rahulolu on juba hakatud kuidagi mõõtma, siis töötajatega veel eriti ei tegelda,» sõnas Tauno-Jussi Onoper.
Töötajate rahulolu võiks selgitada samuti firmasisese küsitlusega. See on väga oluline, sest kõrgelt motiveeritud töötaja annab parema tööpanuse.
«Ettevõtjad on aru saanud, et nende firmas toimuv pole ärisaladus. Ettevõtted ei tee uuendusi kiiresti, sest neid on raske teha. Kogemuste vahetamine tuleb igati kasuks,» ütles Tauno-Jussi Onoper. «Ettevõte ei oska sageli oma häid ja halbu külgi hinnata. Ametlikud hindajad on erapooletud ja soovitavad, millega peaks firma rohkem tegelema.»
